L'Azienda USL 7 di Siena si impegna a garantire la tutela di tutte le persone che usufruiscono dei suoi servizi e, sulla base di quanto stabilto dalla Carta dei Servizi Sanitari, ha adottato un Regolamento per l'esercizio della tutela degli utenti.

Art. 1 - Finalità della tutela
1.L’Azienda U.S.L.7 di Siena si impegna a garantire la tutela dei cittadini che utilizzano i suoi servizi ed i servizi in convenzione con le Società della Salute territoriali secondo quanto disposto dall’art.14 del Dlgs. 502/92 e s.m.i. e della carta dei servizi sanitari adottata ai sensi dell’art.2 del DPCM 19 maggio 1995.
2. Al fine di garantire la tutela dei cittadini nei confronti di atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni erogate dall’Azienda, sono ammesse osservazioni, opposizioni e reclami in via amministrativa.
3. I reclami, le prese in carico, qualsiasi segnalazione di disservizio sono utilizzati dall’URP, nell’ambito del suo compito istituzionale, al fine di proporre adeguamenti e azioni correttive per favorire l’adeguamento delle strutture, la comunicazione delle informazioni e il miglioramento dei servizi.
4. L’Azienda sanitaria riconosce come suo impegno prioritario la costante verifica della adeguatezza delle prestazioni offerte ed il miglioramento degli standard qualitativi delle stesse. A questi fini si avvale della collaborazione degli utenti dei suoi servizi.

Art. 2 – Presupposti per la richiesta di intervento di tutela
1. La tutela è prevista: a) per qualsiasi disservizio, inteso come mancanza di efficacia-efficienza, che abbia negato o limitato al reclamante la fruibilità delle prestazioni e per qualsiasi evento riferito alla prestazione medesima; b) per qualsiasi violazione di leggi o regolamenti che disciplinino la fruizione dei servizi erogati dall’azienda.
2. La tutela viene esercitata tramite la presentazione di reclami, che consistono in una comunicazione formale di disservizio, in forma non anonima, ed implicano una risposta di chiarimento da parte dell‘Azienda.

Art. 3 – Soggetti che possono chiedere la tutela
1. La tutela può essere richiesta da qualsiasi persona che usufruisce dei servizi e/o prestazioni erogati da professionisti dipendenti o convenzionati con l’Azienda, dalle strutture aziendali o private accreditate con l’Azienda stessa. Il percorso di tutela può essere attivato direttamente dall’interessato o, per suo conto, da parenti, affini, associazioni di volontariato e di tutela, nel rispetto delle norme dettate dal D.lgs. 30 giugno 2003 n.196 (codice in materia di protezione dei dati personali), con contestuale delega espressa dall’interessato.
2. La presentazione di reclami non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale.

Art. 4 - Modalità con cui è richiesta la tutela
1. I soggetti individuati nell’art.3 esercitano il proprio diritto di tutela con: a) comunicazione sottoscritta in carta semplice, consegnata a mano o trasmessa per posta o mail o fax all’Azienda o direttamente all’URP; b) documento firmato digitalmente e inviato per posta elettronica certificata dell’Azienda (Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.). È possibile anche inviare una comunicazione non firmata digitalmente per posta elettronica, ma in questo caso il messaggio deve essere seguito da un invio cartaceo e sottoscritto (via fax), al fine di perfezionare l’attivazione del percorso di tutela; c) colloquio diretto o telefonico con gli operatori dell’URP. In questo caso il personale dell’URP dovrà invitare a far mettere per iscritto il reclamo; d) compilazione e sottoscrizione di moduli appositamente predisposti dall’Azienda.
2. Qualora una struttura organizzativa aziendale diversa dall’URP riceva un reclamo, lo inoltra all’URP. Qualora il reclamo sia inviato per conto del cittadino da altra persona, ente o associazione delegata, l’URP si attiverà al ricevimento dello stesso.
3. Il reclamo fa scattare il meccanismo di tutela solo se contenente le generalità del reclamante e la sua sottoscrizione. In tal caso scatterà l’obbligo per l’Azienda di dare risposta entro i termini di cui all’articolo 6.
4. L’Azienda garantisce adeguate modalità di raccordo tra il Referente aziendale Privacy, l’URP e la Commissione Mista Conciliativa per la gestione dei reclami inerenti ipotesi di violazione del diritto alla riservatezza delle persone assistite.
5. La segnalazione resa dal cittadino tramite colloquio telefonico con gli operatori dell’URP, così come per ogni altro reclamo verbale, è considerata una semplice segnalazione e viene utilizzata dall’Azienda per il miglioramento continuo dei servizi. Sarà quindi registrata come tale ma non farà scattare il percorso di tutela di cui al precedenti commi.
6. I casi segnalati all’URP che consentono una rapida soluzione sono gestiti direttamente dai frontoffice dell’Ufficio e non vengono trattati come reclami, ma come “prese in carico”.
7. Reclami, segnalazioni, prese in carico ed elogi vengono registrati dall‘URP secondo la classificazione stabilita dalla normativa della Regione Toscana.

Art. 5 – Termini di richiesta della tutela
1. Il reclamo o la segnalazione sono inoltrati all’Azienda entro 60 giorni dalla data in cui il segnalante ha avuto conoscenza dell’atto o comportamento lesivo. Sono presi in esame anche reclami e segnalazioni presentati oltre tale termine, ma comunque entro e non oltre 6 mesi dalla data dell’avvenimento segnalato, se il ritardo è giustificato dalle condizioni ambientali o personali del soggetto titolare del diritto alla tutela.

Art. 6 – Adempimenti preliminari, istruttoria e risposta all’utente
1. L’URP riceve i reclami e in prima istanza provvede ad analizzarli al fine di: a) predisporre l’attività istruttoria, come indicato al successivo comma; b) individuare i reclami tecnico-professionali e trattarli come specificato nell’art.7.
2. Al fine di predisporre una risposta adeguata all’utente, entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo l’URP richiede per iscritto o per posta elettronica alle strutture interessate gli elementi conoscitivi e le circostanze del caso in questione. Entro 15 giorni dal ricevimento della richiesta dell’URP i soggetti e le strutture coinvolte devono fornire allo stesso, attraverso una relazione sottoscritta, tutte le informazioni necessarie al fine di fornire una risposta motivata all’interessato entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. La mancata o scarsa collaborazione da parte del personale coinvolto viene segnalata al Direttore Generale per le valutazioni di competenza.
3. Qualora siano necessari accertamenti tecnici richiesti ad esperti, il termine rimane sospeso fino alla consegna della relazione richiesta e comunque la risposta dovrà essere inviata entro 90 giorni dalla data di ricevimento. Della sospensione del termine è data notizia all’autore del reclamo con lettera interlocutoria.
4. L’URP per l’espletamento dell’attività istruttoria può: a) acquisire tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio, consultare e ottenere copia, senza i limiti del segreto di ufficio, di tutti gli atti e documenti anche clinici relativi all’oggetto del reclamo; b) richiedere relazioni o pareri di tecnici ad esperti dell’Azienda; c) accedere agli uffici o strutture per adempiere gli accertamenti che si rendano necessari.
5. Fermo restando l’obbligo di una risposta all’autore del reclamo entro i termini sopra indicati, l’URP all’occorrenza può attivare procedure di approfondimento diverse da quelle sopra evidenziate, anche promuovendo incontri fra utente e operatori coinvolti, al fine di un migliore e reciproco chiarimento dei fatti.
6. Nella risposta al cittadino deve essere sempre indicata la possibilità di presentare, entro 30 giorni dal ricevimento della stessa, istanza di riesame del reclamo alla Commissione Mista Conciliativa qualora non si ritenga soddisfatto.
7. La risposta al cittadino è a firma del Direttore Generale che può delegare il Direttore Sanitario per le risposte sui reclami tecnico-professionali e/o i Responsabili di Zona per i reclami attinenti le attività territoriali riferite anche ad attività oggetto di convenzione con le SdS e/o il Direttore che sovrintende all’URP per tutti le altre tipologie di reclamo.

Art. 7 – Reclami tecnico-professionali
1. I reclami tecnico-professionali sono: a) reclamo tecnico-professionale senza richiesta di risarcimento danni o con riserva dello stesso; b) reclamo misto, senza richiesta di risarcimento o con riserva dello stesso, in cui oltre ad aspetti tecnico professionali sono presenti anche aspetti organizzativo-relazionali.
2. Al ricevimento del reclamo tecnico-professionale l’URP invia una comunicazione all’autore del medesimo reclamo con cui lo informa del percorso di tutela attivato.
3. L’istruttoria e l’esame dei reclami tecnico-professionali viene espletata dall’URP nel modo indicato nell’art.6. Nei casi di particolare complessità il Responsabile dell’URP può convocare un audit interno con gli operatori coinvolti rispetto all’oggetto del reclamo e, all’occorrenza, convoca un medico legale dell’Azienda, un rappresentante dell’Ufficio Legale dell’Azienda e un rappresentante del Rischio Clinico aziendale.
4. Fermo restando l’obbligo di una risposta all’autore del reclamo, l’URP può anche attivare ulteriori procedure di approfondimento, promuovendo incontri fra l’autore del reclamo e gli operatori coinvolti, al fine di un migliore chiarimento dei fatti attraverso un contatto diretto verbale.
5. Qualora il cittadino si ritenga insoddisfatto della risposta, entro 60 giorni dal ricevimento della stessa può richiedere una motivata istanza di riesame del reclamo al Difensore Civico Regionale. Se nel medesimo reclamo sono presenti anche aspetti relazionali ed organizzativi, limitatamente per questi aspetti il reclamo può essere trattato dall’URP quale seconda istanza per la Commissione Mista Conciliativa.
6. I reclami che comportano una richiesta di risarcimento di danni, anche successiva alla eventuale istruttoria o risposta dell’URP, vengono inviati dall’URP al Comitato Gestione Sinistri insieme a tutta la relativa documentazione.

Art. 8 – Commissione Mista Conciliativa
1. La Commissione Mista Conciliativa è un organismo aziendale deputato a riesaminare in seconda istanza i reclami inerenti aspetti organizzativo-relazionali per i quali l’autore del reclamo si sia dichiarato motivatamente insoddisfatto della risposta dell’Azienda.
2. La Commissione Mista Conciliativa ha anche il compito di: a) esaminare i casi per i quali non è stata data risposta entro i termini previsti dal regolamento aziendale; b) indicare al Direttore Generale l’opportunità di approfondire nelle sedi opportune questioni e/o fatti che possano avere rilievo di ordine disciplinare, deontologico, penale, di responsabilità civile e di criticità organizzative.

Art. 9 – Composizione della Commissione Mista Conciliativa
1. La Commissione è composta da 7 membri titolari e relativi sostituti: a) il Presidente; b) tre rappresentanti delle associazioni di volontariato e tutela accreditate presso l’Azienda; c) tre dipendenti dell’Azienda.
2. La nomina dei membri della Commissione spetta al Direttore Generale, il quale vi provvede: a) per il Presidente ed il relativo supplente su designazione del Difensore Civico Regionale; b) per i tre membri rappresentanti le associazioni di volontariato e di tutela, su designazione delle associazioni accreditate presso l’Azienda ai sensi dell’art.14 comma 7 del D.Lgs. 502/92; c) per i tre membri rappresentanti dell’Azienda, in modo diretto, garantendo di norma la presenza di un medico legale.
3. La Commissione dura in carica 3 anni e i membri titolari non possono espletare più di due mandati consecutivi.
4. I membri esterni della Commissione, in occasione delle sedute, hanno diritto al rimborso spese di viaggio secondo la normativa per i dipendenti del servizio sanitario nazionale.
5. Non sono previsti gettoni di presenza.
6. Ai sensi della normativa in materia di protezione dei dati personali, il Presidente ed i membri titolari e supplenti della Commissione Mista Conciliativa, nell’espletamento delle proprie funzioni istituzionali, operano in qualità di incaricati del trattamento. I membri della Commissione sono sempre tenuti alla riservatezza sulle notizie di cui siano venuti in possesso nell’adempimento del loro ruolo.

Art. 10 – Funzionamento della Commissione Mista Conciliativa
1. L’azienda provvede al funzionamento della Commissione con le risorse necessarie. Le funzioni di segreteria e di supporto sono svolte dal responsabile dell’URP.
2. La Commissione nell’espletamento delle sue funzioni può avviare eventuali istruttorie integrative. A tal fine il Presidente può avvalersi della collaborazione dell’URP.
3. Il Presidente, acquisita dall’URP l’istruttoria già svolta e dopo l’eventuale integrazione, invia ai membri la convocazione della seduta, con l’ordine del giorno, con almeno 10 giorni di preavviso. Alla seduta viene convocato dal Presidente anche un relatore aziendale per ciascun caso all’ordine del giorno. Possono svolgere la funzione di relatore aziendale anche i membri supplenti, nel caso non sostituiscano il titolare, o il personale dell’URP che ha svolto l’istruttoria.
4. Qualora sia necessario, a completamento e integrazione della fase istruttoria, il Presidente può convocare alla seduta: a) l’autore della segnalazione e/o l’organismo di tutela o l’associazione di volontariato che lo assiste; b) i responsabili dei servizi interessati dalla segnalazione e/o gli autori dei comportamenti lamentati.
5. La Commissione delibera validamente con la presenza di 5 membri, purché sia presente il Presidente e sia pari la rappresentanza di entrambe le componenti della Commissione.
6. La Commissione decide, di norma, entro 60 giorni. La decisione della Commissione deve indicare se è stata presa all’unanimità e, in caso negativo, i membri che hanno votato contro possono motivare espressamente il loro dissenso. Le decisioni sono redatte a cura di chi ha presieduto la seduta della Commissione, con la collaborazione della segreteria. La Commissione invia al Direttore Generale la decisione per gli adempimenti di sua competenza.
7. Qualora la Commissione abbia individuato aspetti da approfondire, nelle sedi opportune, legati a condotta inadeguata di operatori dell’Azienda, le segnala per i provvedimenti di competenza al Direttore Generale e al diretto interessato, che ha facoltà di presentare eccezioni formali alla Commissione. La Commissione ha l’obbligo di esaminare le eccezioni presentate ed esprimersi in merito con parere motivato.
8. La Commissione può promuovere un preliminare tentativo di conciliazione tra le parti. Ove il tentativo di conciliazione dia esito negativo, la Commissione emette parere di merito tenendo conto dei riscontri oggettivi emersi e delle possibili soluzioni prospettate nel tentativo di conciliazione. Il tentativo di conciliazione potrà essere esperito da un collegio ristretto di componenti la Commissione.
9. Il Direttore Generale, acquisita la decisione della Commissione Mista Conciliativa, è tenuto entro 60 giorni a dare informativa alla Commissione stessa dei provvedimenti eventualmente adottati.
10. Il Direttore Generale, se accetta la Decisione della Commissione, lo comunica a tutti i soggetti interessati, comprese le associazioni di volontariato e di tutela che hanno eventualmente assistito l’autore del reclamo. Le decisioni riguardanti gli iscritti agli albi professionali, relative a questioni che attengono agli aspetti etici e deontologici, sono trasmesse agli ordini e ai collegi interessati.
11. Se il Direttore Generale non condivide la decisione, entro 30 giorni ne richiede il riesame alla Commissione, indicando i motivi del suo dissenso. La Commissione riesamina il caso alla luce dei motivi indicati dal Direttore Generale. Il decorso del termine di 30 giorni dal ricevimento della decisione della Commissione da parte del Direttore Generale senza richiesta di riesame o proroga costituisce silenzio assenso.
12. Per quanto non espressamente previsto da questo Regolamento la Commissione, all’atto dell’insediamento, può integrare le modalità per il proprio funzionamento con apposita procedura operativa.

Art. 11 – Relazione annuale
1. L’URP predispone annualmente una relazione sulla propria attività e sull’attività della Commissione Mista Conciliativa. La relazione è corredata da dati statistici circa i reclami pervenuti, le decisioni adottate, le strutture interne interessate. La relazione, in rapporto ai dati accertati, può individuare punti critici dell’organizzazione aziendale e formulare proposte in merito.
2. La relazione è presentata al Direttore Generale, al Direttore Sanitario, al Direttore Amministrativo, alla Direzione Generale del Diritto alla Salute e delle Politiche di Solidarietà della Regione, al Difensore Civico Regionale, alle Associazioni di Volontariato e Tutela accreditate presso l’Azienda, alla Commissione Mista Conciliativa, agli ordini e collegi professionali.

Art. 12 – Rinvio
1. Per quanto non previsto nel presente regolamento si fa riferimento alla normativa vigente in materia.

Art. 13 - Riferimenti normativi
Il presente regolamento è stato redatto ai sensi della seguente normativa vigente in materia:
- D.P.C.M. 19.5.1995 “schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”
- Legge 241/90 e s.m.i.
- D.lgs 196/2003 Codice sulla privacy
- Art. 14 del D.lgs 502/1992 sulla partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini
- Delibera G.R.T. 1366/2003 “Aggiornamento Osservatorio Regionale Carta dei Servizi Pubblici sanitari”
- Delibera G.R.T. 697/2003 “Patto con il cittadino: repertorio di impegni per la Carta dei servizi sanitari con relativi indicatori e standard”
- Art. 16 della L.R.T. 40/2005 e s.m.i. sulla tutela dei diritti dell’Utenza
- L.R.T. 19/2009 “Disciplina del Difensore Civico”
- Delibera G.R.T. 462/2004 “Direttive regionali per l’esercizio della tutela degli utenti del Servizio Sanitario della Toscana”
- Delibera G.R.T. 392/2006 “Direttive regionali alle Aziende Sanitarie sulla gestione del sistema integrato di Tutela di cui al PSR 2005-2007 in relazione al Percorso Privacy nella sanità Toscana”
- Delibera G.R.T. 404/2007 “Percorso privacy nella sanità Toscana: direttive alle Aziende Sanitarie sui profili di privacy nell’esercizio di tutela degli utenti del SSR”